【考察】営業のレスポンスの速さとは？　「速い」「遅い」の謎を解明してみた！

タツオ

できる営業ってレスポンスが速いって言うよね？　具体的にどのくらいのスピードで対応すればいいのかな～？

確かにそうだね。できる営業はレスポンスが速いような気がするよね？　でも、これについて具体的に語られることがあまりないように思うので、一緒に考えてみよう。

トニー

なぜレスポンスの速さが重要なのか？

この記事を書くにあたり、いろいろとネット上の記事やアンケートについて確認してみたのですが、「できる営業はレスポンスが速い」ということは多く語られているものの、具体的に分析している情報には到達できませんでした。ですので、今回は自分の経験をもとに、この「レスポンス」の謎を解明したいと思います。

営業マンの重要な要素として、レスポンスが速いということは確実に「真」だと思います。「【考察】人見知りの人はどうすれば営業で成功できるのか？」の記事でも書きましたが、人見知り営業としては、できるだけレスポンスを速めることを重視し、お客様の満足度を上げていくことが重要だと思います。そうすることで、ウェットな関係を築かなくても、お客様との信頼関係を構築できる可能性が高まります。

私自身、仕事上いろんなものを販売し、いろんなものを仕入れていますので、売る側、買う側両方の立場で日々活動しています。もちろんお客様から急かされることも多いので、仕入れ先の営業には難しいお願いをすることもあります。その際に、レスポンスが速い営業はやり易いな～、と日々感じています。

では、なぜ営業に速いレスポンスを求めるのでしょうか？　以下のようなポイントではないでしょうか？

これらをまとめると、一つの言葉が浮かび上がってきます。それは「安心感」です。

結果として、お客様はとにかく早く安心したいのではないでしょうか。

一般社団法人日本ビジネスメール協会が発表した「ビジネスメール実態調査 2020」では、
メールの返信を 4 時間よりも長い時間待てない人は 16.68%という結果が出ています。これはかなりの割合ですよね（汗）

さらには、１日以内の返信を期待している割合が 44.59%ですから、翌日中には返信しないとかなりの確率でお客様は不満になりそうです。

それだけお客様は、さっさと相手に要件を伝えて対応してほしい、早く安心したいと考えているように思えます。

出典：一般社団法人日本ビジネスメール協会が発表した「ビジネスメール実態調査 2020」

レスポンスについて分析してみた

メールのレスポンスについては、先述の調査の通り、かなり世の中の人は「急いでいる」ということがわかりました。

ではもう少し実際のケースについて考えていきましょう。

普段営業活動をする中でよくあるお客様のリクエストは次のようなものではないでしょうか。

これら①～⑤の内容によって、対応するリードタイムは全く違うでしょう。また、業種によっては全く違うと思います。

パソコン１台の見積もりと、ビル１棟の見積もりはもちろん違うからです。

ではさらに、お客様とのやり取りにおけるシチュエーションを分析してみましょう。

A) 「○月○日までに対応してください。」と明確にお客様に期限を決められているケース

B) 期限を指定されずに依頼されるケース

Ａ) に関しては明確で、お客様は自分の仕事のスケジュールを予め分析して、営業にリクエストをしてきているわけです。あとはこれに応えることができるかどうかだけの問題です。もちろん明らかに無理な場合はお客様と交渉することになります。そして最終的にお客様と期限を「合意」するわけです。

実は多くの場合、営業のレスポンスの良し悪しを決定づけているのは B) のケースです。この場合、期限を設けられていないので、お客様と営業の「感覚値」によって速い遅いは左右されます。

例えば私自身の場合について分析してみました。私は IT業界に勤めておりますので、多くの場合は IT機器やソフトウェアを仕入れ業者から購入しています。

私が仕入れ先の営業に期待するレスポンス

①資料料や情報を送ってください

　：原則翌日以内、遅くても３日以内

②見積もりをください。　　　　　　　

　：内容によりますが、原則３日以内、遅くても１週間以内

➂提案をしてください。　　　　　　　

　：内容によりますが、原則１週間程度、遅くても２週間以内

④機器納期を教えてください。　　　　　　

　：すでにオーダーしたものなので、原則翌日以内、遅くとも翌々日以内

➄いつトラブル対応できるか教えてください。

　：トラブルの内容によりますが、原則２時間以内、遅くとも半日以内

私の普段の仕事では上記感覚を持っています（ちょっとせっかちでしょうかww）もちろんその時自分が置かれている状況と内容次第です。

例えば期限を決めずに、①の通り資料を営業に依頼した際に、2週間かかって送ってきたらどうでしょうか？　遅く感じませんか？　それはなぜでしょうか？

そう、資料なんて10～15分もあれば送れると感覚値として皆さん指標を持っているからです。ですので、その他に仕事があったとしても、明日には資料をくれるだろうと、感覚的に思っているわけです。それを超えてきたときに、人は「遅い」と感じると私は考えています。

②～➄についても、業種にもよりますが、お客様にはそれぞれ期待する期限がすでにあるはずです。それを営業も感覚的に知る必要があります。そうしないとレスポンスが遅いということになってしまうのです。

営業が実践すべき行動は？

ではどうすればこのお客様と感覚のずれなく期待に応えらえるのでしょうか？　

以下のことを心掛けることで、お客様の安心感が上がると考えています。

a) 期限を自分から宣言する

これは非常にわかりやすいですよね。多くのできる営業マンがそうしているのではないでしょうか？

自分から期限をきちっとご連絡することによって、お客様は先述の通り安心します。その間やきもきしなくてすむのです。営業マン自身も自分のターゲットが明確になり、おすすめの方法です。

ただ、注意点としては、資料送付くらいならいいのですが、見積や提案となると、会社の他部門との調整がありますので、うかつには回答できません。

ですので、その場合は、持ち帰って対応期限を回答することになるのですが、ここが遅い営業マンが多いのです。とにかく社内で迅速に調整して、お客様に対応期限を回答することで、一旦お客様を安心させることができます。お客様は「期限を決めるまでの期限」をまた感覚的にもっています。営業からの期限回答がないとお客様の安心は達成できないので、ここが勝負の分かれ目のケースが結構多いです。

b) 資料送付など小さな仕事ほど迅速に対応する

これは、実は営業としては落とし穴になりやすいポイントです。

資料や参考情報をくださいと言われて、わかりました、と営業は回答するのですが、実はこれも１件ならいいのですが、数件たまるとなかなか大変なのです。情報を確認してメールを書いたり、時には資料を郵送したり、数が増えると営業マンに重くのしかかってきます。

ここを甘く見ると命取りです。お客様はこの対応から、将来契約した際のサービスレベルを勝手に想像しますので、資料送付などの対応が遅いと「どうせこの会社、契約しても対応が遅いんだろうな」というレッテルを貼られてしまいます。

ですので、こういった仕事ほど、迅速に丁寧に対応すべきです。もしくは、会社として内勤の社員をうまく活用して対応するなど、スピードを速める施策を考えることで、顧客数は確実に拡大していくと思います。

c) 期限が決められている仕事はクオリティを重視する

これは先述の「○月○日までに対応してください。と明確にお客様に期限をきめられているケース」です。

この場合、もしあなたがこの期限を合意したなら、お客様はすでに安心して待っているわけです。他の仕事をしていたり、バケーション中かもしれませんww
（中には、年末の正月休み前にメールをしてこられて、年始早々に見積もり回答お願いします、というリクエストを出されるお客様もおられます(-_-;)）

例えばお客様が１週間の期限で提案を依頼してこられた場合、あなたが２日で提出したら、もちろんお客様は嬉しいと思いますが、お客様によっては複数社に提案を依頼したりしていて、１週間後にまとめてチェックするスケジュールを組んでいる可能性もあります。

その場合、２日で提出したアドバンテージはむしろ少なく、それよりも１週間あげるからしっかりとした提案を作ってきてほしいと思われる可能性が高いのです。

ですので、期限を決められているケースは、むしろ期限内でしっかりとしたクオリティのものを提示したほうが、お客様から喜ばれることも多いのです。

d) メールは１日１回必ず返信漏れがないか見直す

これは、最初にアンケートをご紹介した通り、60%以上の人が１日以内の返信を待っているわけですから、メール返信漏れがお客様に与える不安が大きいことを意味しています。

明日には明日のメールが来るわけですから、今日のメールは今日中に返信してまうことが重要であることは言うまでもありません。

また、メールで一旦返信しても、まだ完了していないタスク（資料請求や見積もりなど）は、必ずタスクリストを作成して期限を管理しましょう。

お客様との約束を守ることがビジネスマンが取るべき基本行動です。また、もし約束が守れない場合は、必ず期限までにお客様と相談すべきです。

毎日大量の情報が押し寄せてくるので、きっちりとシステマティックに管理しないと必ず対応漏れが発生します。

まとめ

ここまで、営業のレスポンスについて、シチュエーションに応じた分析をしてきました。

とにかくお客様もいろんな人から急かされていて、早く安心したいのです。お客様は安心感を提供してくれる営業マンを好みます。まずはその点をしっかり認識すれば、自ずと何をすべきかが見えてくるのではないでしょうか？